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用心倾听民声 真诚服务群众

2019-01-24 10:16:28来源:泰州日报作者:本报记者 陈羚

  储皞(右)正与同事研究讨论做好人社政策难点问题的具体解答工作。 小雨摄

  “您好,这里是泰州市‘12333’电话咨询服务中心……”每天早晨,伴随着电话铃声,市人力资源社会保障“12333”电话咨询服务中心工作人员储皞开始了一天的工作。

  2019-01-24,泰州“12333”电话咨询服务热线正式开通,截至去年底,来电服务总量近230万,人工服务总量超过110万人次。

  曾有人问储皞,每天接那么多电话,不枯燥吗?她摇摇头说,不会,因为“12333”让她深深地感受到服务的意义所在,更加懂得理解、包容和仁爱。

  有一次,一位51岁的聋哑人来到“12333”咨询服务中心,用纸笔写下他的困境:家里有老人、小孩,生活困难,想尽快找份工作,但因是残疾人,跑了近四个月的人力资源市场都没结果。储皞用纸笔详尽地告知他就业的途径,并拨打市残联的电话向他们寻求就业帮扶,残联工作人员承诺一旦有合适岗位,会直接发手机短信通知他。当储皞告诉他这一切时,他用含糊不清的声音和杂乱的手势激动地表示谢意。

  还有一个来电让储皞记忆深刻:一位咨询者要求提供2000年以来历年的市区最低工资标准及在岗职工平均工资。储皞顿时慌了,手中资料不全,只有近几年的统计数据。对方听出了她的迟疑,当即表示不满并质问:你是怎么工作的,要你们“12333”干什么?储皞心中惭愧,事后她通过各种途径集齐所有数据,精心将这些数据制成表格,不断填充完善,并注明数据出处以便满足不同的咨询需求。这个电话之后,储皞更加认真地做好政策文件的学习笔记,并对政策文件按历史背景和历史沿革的分类归纳。

  办公桌上10多本厚厚的笔记本,记载了储皞多年来对“12333”的工作心得;工作柜中,几十本政策汇编见证了她在“12333”的成长历程;她在电脑里每年都建立一个疑难问题文件夹,里面记载着几百条热点难点问题,是她汇集的已求证或尚待求证到的“疑难杂症”。

  自泰州“12333”咨询服务中心成立以来,储皞和同事一起先后组建并不断完善自动语音库、政策法规库、问题解答库、办事指南库。其中,政策法规库目录清晰、内容全面、更新及时,将人社政策划分为劳动关系、劳动就业、争议仲裁、劳动保障监察、企业养老保险、医疗保险等若干类别,几乎涵盖了人社部门的所有法律、法规、规章、规范性文件,目前已搜集政策文件2000多条。清晰、全面、便捷的知识库,为她们做好咨询服务工作提供了强有力的支撑和保障,不仅提高了服务效率,还为其他业务部门查询文件提供了方便,赢得了群众和同事们的一片点赞。

  

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